Calidad de servicio y Orientación al cliente

  • Área: Vinculación externa
  • Categoría del Seminario: RAIDER®
  • Filosofía del Seminario

La teoría de la Calidad de Servicio y Orientación al cliente pone en primer plano la necesidad de contar en toda la organización con una actitud esencial de servicio hacia el cliente, tanto interno como externo.

El fundamento de este Seminario puede resumirse en la frase: “El Cliente siempre tiene razón… ¡sobre todo cuando no la tiene!”.

En el transcurso del Seminario se retoman algunos de los elementos básicos de la Calidad Total y se desarrolla su aplicación al ámbito de los servicios, poniéndose especial énfasis en los aspectos específicos que hacen a la relación con los clientes.

  • Objetivos

Al finalizar el Seminario, los participantes estarán en condiciones de:

  1. Conocer los distintos elementos que componen el concepto de la Calidad de Servicio y Orientación al Cliente.
  2. Aprehender los pasos a considerar para brindar Calidad de Servicio al cliente y estar en condiciones de poder aplicarlos inmediatamente a su actuar cotidiano.
  3. Aprender a escuchar la voz de los clientes y empleados.
  4. Completar los distintos planteos propuestos y tener un primer diagnóstico de su propia realidad sobre estos temas.

  • Temario y Contenidos

Recordando los cuatro principios de la Calidad Total.

Definiendo al Cliente. ¿Quién es el cliente? ¿Quién no es el cliente? Clientes internos y clientes externos.

Definiendo la calidad de servicio: ¿Que es Calidad de Servicio al Cliente? ¿Qué no lo es?

Las nuevas reglas de juego.

  • Identificar y dar prioridades a las oportunidades de mejora.
  • Asignar responsabilidades y crear metas de mejoramiento.
  • Promover la participación activa en el desarrollo de planes de mejora.
  • Crear los equipos que lleven a cabo el proceso.
  • Poner en práctica el proceso y medir los resultados.

Objetivos de la Calidad de Servicio.

  • Aprender a escuchar.
  • Convertir los temas de negocios en procesos de mejora.
  • Aprender a usar herramientas adicionales de mejora de la calidad.
  • Planificar los pasos siguientes para mejorar los procesos clave.

Definiciones estratégicas y elementos centrales de la Calidad de Servicio.

Cómo decide la gente su preferencia. El punto de vista del cliente.

El Programa de Calidad de Servicio al Cliente:

  • Transmitiendo una actitud positiva y de compromiso.
  • Identificando las necesidades de los clientes.
  • Asegurando la conexión entre las prioridades de los clientes y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad.
  • Enlazando el esfuerzo de mejora de la calidad con el logro de resultados empresariales.
  • Trabajando para que los clientes vuelvan otra vez.

Puesta en práctica del programa.

Una respuesta

  1. esta excelente este tema trata sobre calidad total

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